Abandon de panier : pourquoi vos clients abandonnent-ils leurs paniers ?

En 5 ans, plus d’un milliard de paniers ont été abandonnés.

Vilainement.

Au bord de l’autoroute du succès.

Eh oui, le e-commerce amorce un virage douloureux cette dernière décennie (le taux moyen d’abandon de panier est de 67,4%), avec une nette augmentation de 15% depuis 2010. Hormis les temps forts commerciaux (Noël, Saint-Valentin, soldes), cette épidémie touche plus particulièrement les internautes le mardi (allez savoir pourquoi).

Alors, qu’est-ce qui effraie autant les consommateurs ?

Des frais de livraison trop élevés

C’est un fait : 46% des internautes n’ont pas de scrupules à abandonner leur panier si les frais de port ne sont pas offerts. Et ils sont près de 60% à faire de même si les frais de livraison sont beaucoup trop élevés. Et c’est surtout la surprise du montant affiché à la fin du tunnel de conversion (au moment du récapitulatif final) qui fait déborder le vase, surtout quand les achats réalisés ne dépassent pas 15-20 euros.

Mes solutions

Tout d’abord, les frais de livraison ne sont pas un produit que vous vendez : inutile donc de marger dessus comme un goinfre. C’est un service que vous rendez à vos clients. Soyez donc clair dès le début, en affichant le montant réel dès le début du remplissage de panier. Et n’hésitez pas à proposer des frais de port gratuit à partir d’un certain montant (histoire d’assurer vos marges et de satisfaire un maximum de clients).

Une veille concurrentielle peut également se révéler utile, pour se montrer plus malin que vos concurrents et trouver une solution qui ne vous pénalise pas tout en satisfaisant vos clients. Jetez un coup d’œil à leurs frais de port, regardez s’ils proposent des codes promo et inscrivez-vous à leurs newsletters (c’est souvent plein de surprises : on retrouve des infos qu’on ne voit pas apparaitre sur le site par souci de discrétion vis-à-vis de la concurrence).

Des moyens de paiement trop limités

Ce que j’aimais bien chez Cdiscount, dans les débuts fébriles du e-commerce en France, c’était la possibilité de pouvoir payer par chèque, d’autant plus avec la crainte quant à la sécurité de paiement. En effet, 35% des acheteurs en ligne coupent court à leurs achats s’ils ne peuvent pas payer avec leur moyen de paiement favori (les capricieux !). D’autant plus si vous vendez à l’international !

Mes solutions

Tout simplement, proposez plusieurs modes de paiement. 4 transactions en ligne sur 5 sont réalisées par carte bancaire : inutile de préciser son intérêt pour éviter l’explosion de vos abandons de panier. Sans oublier les autres incontournables : PayPal, virement bancaire et chèque. Envisagez également des moyens de paiement qui favorisent vos consommateurs, comme le portefeuille électronique (simple, rapide et sécurisé).

La sécurité du paiement et la création d’un compte

Je fais d’une pierre deux coups sur ce paragraphe, car en mon sens, ce sont deux choses qui m’horripilent le plus lorsque j’effectue des achats sur Internet. 13% des internautes abandonnent leur panier s’ils ne se sentent pas en confiance quand ils naviguent sur un site. D’une part, j’ai envie d’avoir la certitude de pouvoir payer sans risque. D’autre part, je n’ai pas envie de passer 10 minutes à remplir un formulaire pour pouvoir faire chauffer ma carte bleue.

Mes solutions

Pour la sécurité du paiement, indiquez le sérieux de votre site web au travers de badges de sécurité, qui vont attester du sérieux de votre boutique en ligne. Le pictogramme représentant un cadenas, c’est l’argument visuel de taille (il verrouille tout de suite la réassurance du prospect).

Cerise sur le gâteau : le programme Google marchands de confiance (c’est le Saint Graal de la confiance, donc affichez-le sans hésitation si vous en faites partie). Consacrez également une page à la sécurité de la transaction, puis placez un lien dans chacune de vos fiches produits pour rassurer encore plus vos consommateurs.

Pour la création du compte, il y a deux écoles : ceux qui vous diront de supprimer la création du compte client (mais dites tout de suite adieu au marketing personnalisé), et ceux qui vous conseilleront tout simplement de simplifier votre formulaire. Optez donc pour le One page check out : une seule et unique page web qui évite le processus en plusieurs étapes, limitez le nombre de champs obligatoires et proposez une inscription via les réseaux sociaux (personnellement, j’adore).

La prévision du budget et la wish list

Il m’arrive de faire partie des 58% d’internautes qui abandonnent leur panier parce qu’ils ne sont pas encore prêts à acheter. Par curiosité souvent, histoire d’estimer tout simplement le budget à prévoir. D’autres (43% des internautes) ont tout bonnement envie de mettre de côté des produits pour les acheter plus tard (Dans son analyse sur les abandons de paniers, SaleCycle a d’ailleurs recensé un consommateur qui a finalisé sa commande 534 jours après l’avoir abandonné !). Proposez donc toujours la sauvegarde de panier !

Mes solutions

Le remarketing, pardi ! Kesako ? Le remarketing on-site, c’est une technique bien pensée qui détecte un utilisateur sur le point d’abandonner votre site, et qui va envoyer un message pour le faire rester (sous la forme d’un pop-in, d’une bannière, d’une recommandation de produits, etc.). Efficace pour augmenter les ventes (+ 3,1%) et limiter le taux de rebond !

Et comment faire si le client a tout de même abandonné son panier et quitté le site ? C’est là qu’intervient le remarketing mail. Seulement 1 commerçant sur 4 relance ses paniers abandonnés. Ne faites pas comme eux : envoyez un mail de relance, proposez une réduction, offrez les frais de port. C’est presque 1 panier sur 3 que l’on arrive à récupérer !

Le manque d’informations

La stratégie de contenu n’est pas utile qu’au référencement naturel : elle apporte également confiance et pertinence aux internautes. Etre bon e-commerçant, c’est donc proposer de bonnes descriptions de produits qui rassurent les acheteurs et font disparaitre les blocages psychologiques. La fiche produit est votre vendeuse sur Internet. Si vous n’apportez pas des informations sur les produits que vos clients convoitent, soyez assuré que vos concurrents aux fiches produits bien complètes se frotteront les mains : ce sont eux qui récupèreront vos internautes.

Mes solutions

Bon point pour le SEO et le marketing digital, la rédaction de fiches produits n’a que des avantages. Cependant, il y a l’art et la manière de bien rédiger une fiche produit. Si vous manquez de temps ou de compétences, vous pouvez toujours faire appel à un rédacteur web qui vous accompagnera dans votre stratégie de contenu !

Le mot de la fin

Bien que je pense avoir listé les principales raisons qui justifient un taux élevé de 67,4% d’abandon de panier, il y a sûrement d’autres raisons plus personnelles et propre à chacun (chaque abandon est unique).

En attendant, si vous voulez des idées pour un panier qui déchire, j’ai trouvé cet article sur le web : https://www.codeur.com/blog/panier-e-commerce-reussi/

Bonnes ventes !