E-Commerce : comportement et attentes des consommateurs

Le digital bouleverse le comportement des consommateurs, ainsi, certains acteurs sont amenés à disparaître alors que d’autres acteurs vont voir le jour et pouvoir se faire une place sur le marché. Le digital ouvre ainsi de nouvelles opportunités d’affaires qui n’existaient pas du tout il y a 10 ans.

 Les entreprises traditionnelles doivent donc s’adapter au nouveau mode de consommation de leurs clients afin de perdurer sur leur marché et mieux répondre aux attentes de leurs clients.  La transformation digitale touche tous les secteurs d’activités, que ce soit l’immobilier, la mode, le tourisme ou encore le secteur de la santé.

On peut citer à titre d’exemple le succès d’Uber, de Blablacar ou encore de la plate-forme de réservation : Airbnb.

Les mobinautes toujours plus nombreux

Depuis le début de 2017, le nombre d’internautes sur mobile a dépassé le nombre d’internautes sur ordinateur (desktop). Ce qui se traduit qu’un site web génère davantage de visiteurs sur mobile par rapport aux autres machines. L’expérience des sites web sur mobile se positionne alors naturellement au centre des priorités des éditeurs de sites web.

Les ventes sur mobile continuent de progresser et atteignent jusqu’à +40 % par rapport à 2015. Les utilisateurs s’attendent à vivre sur mobile une expérience utilisateur optimisée via une ergonomie complètement pensée pour la navigation sur petit écran (responsive web design).

Les sites e-commerces ont révolutionné la façon de consommer en rendant possible un achat en quelques clics via une simple machine reliée à internet (ordinateur, tablette ou smartphone). Les réseaux sociaux quant à eux révolutionnent également la façon de concevoir notre relation avec les marques.

Sur Facebook, les internautes peuvent se déclarer « fan » d’une marque et pouvoir partager ensuite les publications de l’enseigne sur leur propre mur d’actualités. L’information est donc extrêmement virale et peut donc se propager très rapidement.

Le shopping online se démocratise

De plus, le shopping en ligne se normalise de plus en plus : les paniers sont de plus en plus élevés et les fréquences d’achat sont de plus en plus régulières. Les internautes prennent ainsi confiance dans les sites e-commerces et n’hésitent pas à acheter en ligne et à payer via leur carte bleue. On constate que les internautes se comportent sur Internet comme dans une boutique normale.

Les sources d’informations qu’un acquéreur consulte avant de réaliser un achat se multiplient : avis clients, blogs, marketplaces, comparateurs de prix etc. Autant d’éléments qui jouent dans l’acte d’achat d’un consommateur.

L’acquéreur est de plus en plus informé, et il arrive à trouver grâce au web le fournisseur qui propose le meilleur rapport qualité / prix, que ce soit dans une boutique physique, via une marketplace ou directement sur un site e-commerce indépendant.

D’ailleurs, Facebook va intégrer le bouton « acheter » dans ses pages professionnelles, ce qui va permettre à l’internaute d’acheter un produit ou de réserver un service directement via Facebook. Les boutons d’achat favorise les achats impulsifs et déclenchent donc des ventes.

Par conséquent, l’agence digitale Smart Web Group affirme que les futurs boutons « d’achat » présents sur Facebook amélioreront de manière significative le taux de conversion des pages professionnelles, ce qui va rendre l’outil Facebook encore plus intéressant pour les sites e-commerces.

Une stratégie de plus en plus omnicanale

Aujourd’hui la stratégie de communication digitale se doit d’être omnicanale, l’entreprise doit exploiter les différents canaux de communication digitaux : référencement naturel, Google Adwords, réseaux sociaux etc.

C’est l’ensemble de ces différents canaux de communication qui font que le consommateur va acheter via tel ou tel site web. La collecte de données permet de personnaliser ses offres commerciales afin de mieux répondre aux attentes de ses consommateurs.

En conclusion, les nouveaux entrants entièrement « full web » déstabilisent le marché et redistribuent les cartes du marché. Les entreprises traditionnelles se voient confronter à des entreprises 100 % web que l’on appelle des « pure player ».

Ces entreprises digitales cassent donc les codes de la consommation traditionnelle et proposent une expérience client portée sur le digital qui répond davantage aux attentes des utilisateurs.